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Plaintes
Comme service public fédéral nous nous efforçons d'améliorer la qualité de nos services et les relations entre les fonctionnaires et les citoyens. Comme citoyen (et comme fonctionnaire) vous avez droit à une information sérieuse, détaillée et claire, ainsi qu'à un traitement correct de votre dossier. L'administration peut cependant parfois faillir dans sa tâche. Vous devez pouvoir alors introduire valablement votre plainte à l'administration (ou chez le médiateur fédéral dans un stade ultérieur). Nous vous donnons ci-dessous un aperçu du traitement des plaintes dans nos services.
Qui peut introduire une plainte à l'administration de la Trésorerie?
Toute personne (physique ou morale) ou association de fait intéressée qui a une plainte en rapport avec les services fournis par l'administration de la Trésorerie.
Le traitement de votre plainte ne dépend pas de votre nationalité, de votre lieu de résidence, de votre siège social ou de votre statut.
Pour quelles plaintes pouvez-vous vous adresser valablement à notre administration?
Vous n'êtes pas d'accord avec une décision prise, vous vous sentez victime d'une mauvaise application d'une procédure, vous devez attendre beaucoup trop longtemps une réponse, vous avez reçu des infor- mations erronées, vous avez des remarques à formuler à propos du service fourni … vous pouvez alors introduire une plainte.
Chez qui devez-vous introduire votre plainte?
Vous devez toujours vous adresser en premier lieu au service qui est selon vous à l'origine du conflit qui est survenu.
Si vous... Vous devez alors... disposez bien des données nécessaires pour contacter la personne qui s'occupe de votre dossier dans le service vous adresser à la personne de contact mentionnée. Le nom et le numéro de téléphone de la personne qui peut fournir des renseignements sur votre dossier se trouvent sur la plupart des documents que vous recevez de nos services.
ne disposez pas des données nécessaires pour contacter la personne qui s'occupe de votre dossier dans le service vous adresser au fonctionnaire d'information de la Trésorerie.
Celui-ci va entreprendre les démarches nécessaires pour transférer votre plainte vers le service concerné.
Comment introduire votre plainte?
Vous pouvez au choix:
écrire Vous pouvez de préférence écrire à la personne de contact du service concerné (pas nécessairement par recommandé, mais vous devez joindre autant que possible des pièces justificatives).
Vous pouvez télécharger pour cela un exemple de formulaire de plainte (en Word 6). Vous pouvez compléter ce formulaire avec vos données personnelles. L'usage de ce document est seulement destiné à vous aider à formuler votre plainte, et n'est pas obligatoire.
téléphoner Vous pouvez éventuellement également téléphoner (de 9h à 11h45 et de 14h à 16h) au numéro de téléphone de la personne de contact.
Si cette personne est absente, vous pouvez téléphoner au fonctionnaire d'information de la Trésorerie.
faxer Vous pouvez envoyer un fax au numéro de fax de la personne de contact.
envoyer un e-mail Vous pouvez envoyer un e-mail. Si aucune adresse e-mail n'est mentionnée sur les documents du service, vous pouvez alors envoyer un e-mail au fonctionnaire d'information. Il transmettra votre plainte au service concerné.
rendre une visite Vous pouvez rendre une visite personnelle dans les bureaux (après avoir conclu par téléphone un rendez-vous avec la personne de contact concernée ou son chef de service).
Les heures de visite vont en principe de 9h à 11h45 et de 13h30 à 16 h (il est possible de déroger à cet horaire après avoir conclu au préalable un rendez-vous). Lors d'une visite personnelle vous devez apporter autant que possible des pièces justificatives.
Que faire si selon vous votre plainte n'a pas été traitée efficacement?
1. Ecrire à l'Administrateur général de la Trésorerie
Si vous estimez que vous n'avez pas obtenu satisfaction auprès du service concerné quant à votre plainte, vous pouvez écrire à l'Administrateur général de la Trésorerie, Avenue des Arts 30 à 1040 Bruxelles.
2. Introduire une plainte auprès du médiateur
Si vous n'êtes pas satisfait de la réponse de l'Administrateur général, vous pouvez faire appel aux services du médiateur.
Il effectue une médiation entre les deux parties et essaie de concilier les points de vue.
Si votre plainte... vous devez alors... concerne le paiement d'une pension vous adresser au Service de médiation Pensions.
concerne une autre plainte qu'une plainte en matière de paiement d'une pension vous devez vous adresser au collège des médiateurs fédéraux.
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